“不按约交车”投诉量增加5倍

  作为大宗消费品,汽车投诉备受关注,直接关乎每一位消费者的用车安全和质量。据国家市场监督管理总局通报的2022年全国汽车和消费品召回情况,去年我国实施汽车召回次数和涉及车辆均有所降低,但新能源汽车召回比例明显上升。

  从整体来看,根据消费者洞察与市场研究机构J.D.Power发布的2022中国新车质量研究显示,2022年中国新车质量表现略有下滑,其中质量抱怨增长主要来源于设计缺陷类问题,分别是驾驶体验、动力总成和车身外观。车内异味和胎噪过大这两大问题已连续三年入围质量问题榜前三名。

  J.D.Power中国区汽车产品事业部资深项目经理吴让琼向界面新闻介绍,汽车质量问题分为故障类和设计缺陷类,后者主要是指由于设计原因导致用户使用不便。例如,收音机难以/无法接收信号、USB接口数量不够、触摸屏/显示屏反光严重等问题影响消费者的用车体验,抱怨数增多。

  “近两年出现的新趋势是用户对于实际用车体验相关的问题,抱怨正在增多。”吴让琼认为,这一问题的改进需要汽车研发人员从工程师思维向用户思维转变,在车辆研发的早期阶段,甚至是预研阶段,判断目标人群的需求,充分考虑到消费者的需求。

  而在设计缺陷类问题中,信息娱乐系统抱怨数最高。另据第三方投诉平台对2022年纯电动车质量问题投诉故障数统计,车身附件及电器仍是投诉故障数占比最高的系统,比例高达73.4%。

  去年部分合资品牌车机系统故障问题一度登上微博热搜。第三方平台数据显示,德系品牌2022年的投诉量出现明显上涨,较2021年涨幅超过2倍,投诉问题集中在“影音系统故障”和“仪表故障”。

  吴让琼指出,主流国际品牌在底盘、发动机、变速箱这三大件上有多年的沉淀和积累,相比自主品牌有时候更具优势,而在智能化体验方面大家站在相同的起跑线上,主流国际品牌的进展相对缓慢,表现出来是智能化体验方面会稍微落后于自主品牌和新势力公司。

  安永博智隆战略咨询合伙人章一超告诉界面新闻,一方面传统汽车制造商在车机系统上并不擅长,另外在研发时对仪表盘和偏影音娱乐的中控屏投入资源不一,更侧重仪表盘等传统模块的可靠性与稳定性。

  “传统汽车制造商也缺乏相关的软件人才。随着技术的进步和大力度人才引进,这一问题将会得到逐步解决。”

  值得注意的是,随着新能源汽车保有量的增加,新能源汽车召回数量创历史新高。国家市场监督管理总局发布的2022年全国汽车和消费品召回情况显示,全年共实施新能源汽车召回47次,涉及车辆121.2万辆,占全年召回总数量的27.0%,同比增长31.5%。

  据公安部统计,去年我国新能源汽车保有量达到1310万辆。以此计算,约每11辆新能源汽车,就有1辆汽车在2022年被召回。

  三电系统问题仍是新能源汽车投诉的重灾区。新能源汽车缺陷线索报告4300例中,反映动力电池、电机、电控系统问题占新能源汽车缺陷线索报告的41.9%。去年这一比例为52.5%。

  不同于传统燃油车以发动机、变速箱和底盘为核心,新能源汽车的核心是由动力电池、电机和电动系统组成的三电系统。电机是新能源汽车动力所在,发生故障会在行驶中骤停;电池是“心脏”,故障会引发短路、起火等事故;而电控系统故障会导致车辆无法正常执行操作指令。

  部分汽车厂商为追求高续航高能量密度,以及国家政策基于续航里程的补贴,采用的是活性更高的三元锂电池。当单体电池发生热失控,温度超过200度后,汽车即会自燃并发生爆炸。相较之下,另一种磷酸铁锂电池密度更低,稳定性更强。

  “消费者在使用时不规范,过充或者发生碰撞导致电池隔膜破坏,也会造成汽车自燃。”相关业内人士告诉界面新闻,为提高充电安全性,不少厂商会通过OTA远程升级,直接对车辆进行“锁电”,在保证较快充电的同时,限制充电电量,避免官方召回,但这给车主最直接的影响是续航里程的缩短。

  奥纬咨询董事合伙人张君毅向界面新闻指出,一些汽车公司在升级前,并没有明确告知会“锁电”,或者没有表明升级带来的后续影响,对消费者权益造成侵犯,同样将引发广泛投诉。

  “电池的问题是可以通过技术的进步而迭代,加上随着新能源汽车补贴退坡,厂商会更向磷酸铁锂电池倾斜,电池安全性已经在逐步提高。”张君毅强调,新能源汽车公司更为关键的质量问题是对于硬件认识得不够,为了降本更换供应商降低规格,以及为抢占市场造成研发周期不断压缩等。

  据悉,新能源汽车的研发周期从燃油车时期的三到四年已被压缩至两年内。一方面电动车架构扁平,机械部件较少,整车配置采用软硬件冗余,可以通过OTA(SOTA和FOTA)后续提供,开发时间缩短;另一方面,新能源汽车迭代快,为抢占市场,汽车的验证周期也被缩短。

  国家市场监督管理总局指出,OTA逐渐成为车辆安全改进的重要方式,去年实施OTA召回17次,涉及车辆88.7万辆,占全年召回总数量的19.8%。

  张君毅表示,尽管通过OTA可以降低开发周期短带来的软件风险问题,以及完成对信息安全漏洞的修复,但是没有完全靠谱的软件升级方法,“即使按照最高软件标准进行控制,代码缺陷率仍为 0.32‰ ,一旦出现问题就会造成消费者体验变差,甚至危及生命安全。”

  此外,随着国内新能源车销量持续攀升,以及去年供应链问题的影响,厂家对于新车产能规划未能及时调整,导致延迟交付问题频发,“不按约交车”的相关投诉量较2021年增加了5倍。

  中国消费者协会同样指出,以格式条款侵害消费者权益,如在格式条款中对车辆交付时间模糊处理,收取消费者购车款后迟迟不交车的问题投诉突出。

  例如,Smart在去年4月发布了首款车型Smart精灵#1(配置|询价),但在第三方投诉平台上,近期关于交付延期的集中投诉超过了70条。部分消费者指出,Premium版本车型下定超过7个月后,仍未完成交付,甚至错过国补。

  当前新能源品牌多采用直营或代理模式,此模式下品牌直接主导的用户关系体系,车辆订购、询价、交付及服务等流程透明高效,既有助于提高信任度,厂家也可以更直接地管控服务效率。

  但章一超指出,直营模式成功的背后离不开较大的运营成本,汽车公司在没有了“经销商”这个缓冲带后,需要直面客户的压力,稍有不慎就可能引起大量消费者直接指向品牌自身的投诉。当前部分新势力公司正在进行车型换代,如何安抚好老车主,避免“背刺”危机是需要关注的重点。

  “未来的品牌竞争将会在产品设计与如何打造极致的用户体验方面展开。汽车公司需要思考,在销量快速增长的同时,如何打造精益运营模式,完善内部管理制度,保持与用户的有效沟通,才能真正为消费者提供更好的服务体验。”

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